Interview exclusive de Jean-Charles Correa fondateur de DEAFI
Notre-Siècle
Comment avez-vous eu l’idée de créer DEAFI (centre de relation client adapté aux personnes sourdes et malentendantes) ?
Jean-Charles Correa
Il m’est arrivé d’aider des amis sourds à téléphoner. La plupart du temps, il s’agissait d’appeler des centres de contacts qui n’était donc pas accessibles.
Souvent les appels concernaient des démarches de recherches d’emploi, les personnes sourdes ayant un taux de chômage important ( voir http://www.cee-recherche.fr/publications/connaissance-de-lemploi/lemploi-des-malentendants-et-des-sourds-quels-enjeux ).
Je me suis dit qu’on pourrait faire avancer ces deux sujets ( accessibilité et employabilité) en créant le métier de conseiller client sourd à distance.ou vidéo-conseiller client. Ça a été le point de départ de Deafi.
Notre-Siècle
Quel est le pourcentage de personnes sourdes et malentendantes en France ? Y a-t-il une différence d’accueil client entre une personne sourde ou malentendante.
Jean-Charles Correa
On estime généralement qu’il y a 4 000 000 de personnes sourdes ou malentendantes en France.( http://www.unapeda.asso.fr/article.php3?id_article=83 ).
La différence se situe essentiellement au niveau de la langue utilisée pour communiquer.
Le Français ou la langue des signes Françaises, qui est un langue à part entière.
Les personnes dont la LSF est la première langue ont parfois des difficultés avec le Français.
A l’inverse, les malentendants ne maîtrisent pas toujours la LSF.
En fonction de ces éléments, les clients choisissent le canal visio pour la LSF ou le canal écrit pour le Chat’. Le canal visio inclut toutefois une zone de Chat’ au bas de l’écran pour compléter les informations données en « signant ».
Notre-Siècle
On connaît les centres d’appels téléphoniques, mais comment fonctionne un centre d’appels pour personnes sourdes ou malentendantes ?
Jean-Charles Correa
Nous avons développé une plateforme de communication multicanale qui remplace le téléphone : DeafiLine.
C’est une solution full web qui s’appuie principalement sur la technologie WebRTC. Une interface de communication est mise en place sur le site internet de nos donneurs d’ordre.
Elle permet à leurs clients de contacter nos conseillers qui leur répondent en direct car ils ont accès à leurs application métiers.
Depuis 1 an, nous avons enrichi cette solution avec une application mobile et la DeafiLine est disponible sous Android et ios pour permettre aux personnes sourdes de contacter les services clients depuis leur smartphone ou un tablette, en mobilité. C’est une première mondiale.
Notre-Siècle
Qui sont vos clients ?
Jean-Charles Correa
Nous travaillons pour SFR, Centrapel/FREE, Engie, la Poste, Showroomprivé, Malakoff Médéric, le CIC et le Crédit Mutuel. Uniquement des grands noms de leurs secteur respectifs, exigeants sur la qualité de service.
Nous sommes la première et la seule société du secteur de la relation client pour personnes sourdes, à être certifiée qualité de service par l’Afnor, grâce à l’obtention en novembre 2015 de la certification NF 345 relation client.
