La méfiance des Français face aux serruriers

Alors qu’aujourd’hui la sécurité est un élément plus qu’essentiel, la perte d’une clé de notre logement peut rapidement devenir une source d’angoisse ultime. Après avoir essayé soi-même toutes les techniques possibles et inimaginables, il ne reste plus qu’une seule issue possible : faire appel à un serrurier.

Autant sollicité que détesté, en tête des services de dépannage à domicile les plus exposés aux risques d’escroqueries, les serruriers sont régulièrement montrés du doigt par la Direction Générale de la Concurrence, la Consommation et la Répression des Fraudes (DGCCRF) comme l’une des activités du BTP suscitant le plus de plaintes : environ 1000 par an d’après le dernier baromètre 2018 des réclamations.

Le serrurier intervient dans un moment de stress, de peur et d’impuissance ayant perdu ou oublié nos clés à l’intérieur du logement, ou encore subi une effraction nous mettant dans une situation de vulnérabilité. Un état d’impuissance qui amène certains serruriers à abuser de leur statut en trompant leur interlocuteur sur l’état réel de la situation et ainsi faire grimper la note finale.

Afin de mieux saisir l’ampleur du phénomène portant atteinte à la réputation de l’ensemble de la profession, Hop-Serrurier.fr a sollicité l’Ifop afin de réaliser une enquête permettant d’évaluer le nombre de victimes des mauvaises pratiques dans ce domaine, leur impact sur l’image de la profession de serruriers et leur adhésion à un meilleur encadrement de cette activité par les pouvoirs publics.

Réalisée auprès d’un échantillon national représentatif de 1017 Français, cette étude montre que les escroqueries constituent, dans l’activité de serruriers, un phénomène de masse notamment en région parisienne, poussant les Français à demander un encadrement plus strict de la profession.

Serrurier, un métier mal aimé 

A la première marche du podium des professions dont on se méfie le plus en cas de problème, on retrouve les serruriers, puisque plus d’un Français sur deux (54%) déclare ne pas leur faire confiance. Viennent ensuite les garagistes (40%) et les plombiers (32%).

Parmi les plus méfiants, on retrouve notamment les habitants de la région parisienne (69%), suivis de près par les habitants de la région Auvergne Rhône-Alpes (64%) et Provence Alpes Côte D’Azur (62%). Ce sentiment de défiance favorise un certain consensus autour de la nécessité de mieux réglementer cette activité : 80% des Français souhaiteraient que le gouvernement renforce l’encadrement de cette activité, notamment les habitants de l’agglomération parisienne (83%). Les ouvriers, probablement solidaires, sont, quant à eux plus réticents à ce genre de mesure (73%), contrairement aux cadres, employés et professions intermédiaires (80%).

Tête en l’air, ou simplement malchanceux, nous sommes nombreux (37%) à avoir déjà eu recours au moins une fois dans notre vie à un serrurier. Que ce soit simplement pour réparer ou changer une porte d’entrée dans le cadre de travaux prévus de longue date (24%) ou en situation imprévue survenant en journée un jour ouvré (25%), à une heure anormale d’un jour ouvré (11%) ou en journée un dimanche ou jour férié (10%).  Ce sont notamment les cadres supérieurs (50%) et les Français de l’agglomération parisienne (53%) qui sont les plus confrontés à cette situation.

Parmi des habitants les plus étourdis on retrouve les parisiens à 39%, suivi par les habitants de la région PACA (32%), et de la Nouvelle-Aquitaine (29%), s’opposant aux Bretons avec seulement 9% de distraits.

Une méfiance qui pousse à l’exigence

C’est bien connu, les Français font attention à leur argent et encore plus lorsqu’ils doivent faire face à une situation imprévue à laquelle ils doivent mettre la main au porte-monnaie. Ainsi, en cas de pépin, 56% des Français jugent déterminant dans leur choix du professionnel, l’affichage de tarifs modérés par ce dernier. Viennent ensuite les recommandations, que ce soit par leur assureur (54%), ou par leurs proches (52%).

Plus matures, les 50-64 ans ont vécu bien des situations et sont davantage regardants sur les tarifs, puisque 65% font du prix un élément déterminant dans le choix du serrurier.

Contrairement aux idées reçues, la grande majorité des Français (81%) se disent satisfaits de l’efficacité du serrurier pour résoudre le problème, 78% le sont pour le temps pris par le serrurier. Les opinions s’écartent lorsqu’il s’agit de sortir son chéquier, 1 Français sur 2 trouve le rapport qualité-prix global de l’intervention satisfaisant et seuls 45% sont satisfaits du montant final facturé par le serrurier.

Sans surprise et parce qu’ils sont plus nombreux à faire appel à eux, les habitants de l’agglomération Parisienne (25%) sont les moins satisfaits du montant final de la réparation (25%), contrairement aux catégories moins aisées (56%).

Il est vrai que le coût moyen d’une intervention le soir ou la nuit peut atteindre un niveau très élevé : 335 € en moyenne pour les personnes ayant fait appel à un serrurier pour ouvrir une porte d’entrée dans une situation imprévue (ex : perte ou vol des clefs, oubli des clés à l’intérieur…) à une heure anormale d’un jour ouvré (soir, nuit).

Les mauvaises pratiques de certains ont fini par ternir la réputation de la profession, et nombreux sont les scandales à base d’arnaques et d’abus de confiance. L’enquête révèle ainsi qu’1 Français sur 2 (51%) a déjà été pris de court par un serrurier qui ne lui avait pas annoncé clairement le montant total de son intervention avant de venir, et 43% ont subi des tarifs plus élevés que ceux annoncés.

Certains se sont même vu appliqué une tarification supplémentaire injustifiée liée aux conditions d’intervention (40%), ont dû attendre au moins trois heures avant de bénéficier de l’intervention (38%), ou encore se voir changer entièrement la serrure de la porte alors que cela ne semblait pas nécessaire (34%). Les plus malchanceux se sont même parfois retrouvé avec une porte ou une serrure endommagée suite à l’intervention (23%), ou encore à devoir changer entièrement leur porte (19%).

Plus crédules et moins expérimentés, les premières victimes sont les plus jeunes : 74% des 25-34 ans ont déjà fait les frais d’une intervention sans prix annoncé au préalable.

Ce sentiment de tromperie et de frustration vis à vis du montant de l’intervention amène plus d’1 Français sur 2 (55%) à avoir le sentiment de s’être fait arnaquer suite à l’intervention du serrurier. Les plus nombreux dans cette situation sont encore une fois les habitants de l’agglomération parisienne (74%) et les 25-34 ans (73%), mais également les Français vivant en appartement (64%), contre 45% pour ceux vivant dans une maison.

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