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L’avenir de la vente au détail

La survie des détaillants physiques est chaque année un peu plus menacée. Face aux attentes croissantes des consommateurs et à l’augmentation constante des ventes sur les sites de commerce électronique, les entreprises incapables de s’adapter rapidement à l’univers numérique s’exposent à des lendemains difficiles. C’est ce qui ressort d’une nouvelle étude d’Aruba, une société Hewlett Packard Enterprise.

Le rapport Road to Digitalization in Retailing présente les résultats d’une enquête menée auprès de plus de 900 responsables et employés de magasins de détail à travers le monde, ainsi que d’entretiens avec deux experts du secteur : Gabrielle Hase, conseillère en stratégie de commerce numérique, et Daniel Borboff, fondateur d’ASOS Ventures. Il explique pourquoi, après des années de réticence, c’est le moment ou jamais pour le secteur de la vente au détail de se tourner vers la technologie. Cela suppose des investissements à long terme dans l’espace de travail pour offrir une meilleure expérience aux clients et accroître les bénéfices. Des objectifs cruciaux pour les entreprises.

Pour contextualiser ses recommandations, l’étude met en lumière cinq tendances clés :

  1. Retards en matière de technologies de l’espace de travail : comparée à d’autres secteurs, la vente au détail a mis du temps à déployer les technologies de l’espace de travail. Près de deux tiers (63 %) des responsables et employés interrogés pensent que leur entreprise risque de se faire distancer par la concurrence si elle ne met pas en œuvre de nouvelles technologies. Plus d’un tiers des personnes interrogées estiment que des améliorations sont nécessaires sur le plan des technologies de l’espace de travail, et plus d’un quart (27 %) n’ont toujours pas accès au BYOD (Bring Your Own Device). Plus de la moitié (51 %) pensent que, mieux implémentées, les technologies de vente au détail peuvent renforcer la collaboration.
  2. Accès des employés à la technologie : pour prospérer, les détaillants physiques de demain devront fournir à leur personnel des outils numériques connectés leur permettant de proposer des services plus personnalisés à chaque client. Actuellement, moins de deux cinquièmes des personnes interrogées (39 %) ont accès à des applications de cloud computing à même d’améliorer la collaboration et la productivité dans l’environnement de commerce de détail.
  3. Besoin d’une meilleure visibilité sur les stocks et l’inventaire : les clients s’attendent à ce que les détaillants leur fournissent tout ce dont ils ont besoin, où et quand ils en ont envie. Ce n’est qu’en améliorant leurs systèmes de données et, éventuellement, en faisant un meilleur usage des technologies de lecture RFID et d’étiquetage électronique que les détaillants pourront relever un éternel défi : déterminer les articles en stock et leur emplacement.
  4. Élimination des anciens silos : l’abolition des divisions et structures actuellement en place dans les entreprises de vente au détail permettra de relier les mondes physique et numérique. Les systèmes internes pourront ainsi s’intégrer et fonctionner ensemble de manière transparente afin d’offrir l’expérience riche et personnalisée que les clients attendent désormais.
  5. Une opportunité de penser à plus long terme : les détaillants doivent reconnaître la nécessité d’investir de manière significative dans les systèmes et le personnel. Il convient de trouver de nouvelles méthodes d’évaluation du succès qui n’entraînent pas l’arrêt des projets de transformation en l’absence de résultats dès la première année.

Trouver de nouvelles méthodes d’évaluation et s’entourer des bons talents à l’ère du numérique

Les détaillants doivent rechercher de nouvelles méthodes d’évaluation du succès des projets de transformation et envisager le retour sur investissement à plus long terme, estime Daniel Borboff. « Il est question d’innovation continue. Or, le retour sur investissement porte sur un horizon à court terme : soit vous atteignez les objectifs, soit vous abandonnez le projet. D’autres mesures doivent nous aider à progresser sur la voie de la réussite. »

Selon lui, les détaillants doivent également accepter le fait qu’il est impossible de recruter les talents nécessaires à la transformation numérique parmi les rôles traditionnels internes. « Nous vivons dans un monde où il est plus valorisant d’intégrer une start-up en plein essor ou de créer sa propre entreprise que de travailler chez un détaillant traditionnel. Pour vous offrir les services d’ingénieurs talentueux dans un secteur actuellement en pénurie de candidats, vous devez sous-traiter. Vous devez créer une culture permettant à des ressources internes et externes de travailler main dans la main. »

Le déficit de compétences et de connaissances au sein des équipes existantes et des fonctions de recrutement est un autre problème. Ainsi, selon 31 % des responsables de magasins de détail, l’un des problèmes avec les technologies est que leur mise en œuvre « exige de nouvelles compétences dont nos équipes internes ne disposent pas ».

Des employés heureux, des clients satisfaits

Les détaillants prospères seront ceux qui iront là où les clients les attendent. Cela signifie éliminer les silos internes et utiliser la technologie dans chaque aspect de l’activité pour offrir une expérience intégrée et transparente aux employés et aux clients.

Dans l’étude d’Aruba, les travailleurs du commerce de détail perçoivent le gain de productivité (72 %), le bien-être (62 %) et un meilleur positionnement face à la concurrence (59 %) comme des avantages directs des technologies de l’espace de travail numérique.

Gerri Hinkel, directrice du marketing solutions chez Aruba, conclut : « L’avenir de la vente au détail est une question d’expérience, que ce soit pour les clients, les employés ou le département informatique. Le produit n’est pas le seul critère des clients. Leur choix se porte aussi sur les magasins qui leur simplifient la vie. Leur offrir des expériences simples, intelligentes et personnalisées est le plus sûr moyen de réussir pour les détaillants. À cet effet, ils doivent faire preuve d’audace en investissant dans la technologie et en innovant sans retenue pour bâtir le magasin du futur. »

À propos d’Aruba, une société Hewlett Packard Enterprise : Aruba, une société Hewlett Packard Enterprise, est l’un des principaux fournisseurs de solutions de mise en réseau de nouvelle génération destinées aux entreprises de toutes tailles dans le monde entier. Les solutions informatiques et de cybersécurité proposées par la société donnent aux entreprises les moyens d’être en phase avec la dernière génération d’utilisateurs mobiles qui gèrent chaque aspect de leur vie personnelle et professionnelle sur leurs applications cloud.

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