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Interview exclusive de Nicolas de Rosen, Responsable de projet stratégique chez iAdvize

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Pouvez-vous nous expliquer en quoi ibbü révolutionne la relation client ?

Nicolas de Rosen

ibbü révolutionne la relation client en répondant à deux grands défis de la relation client. Aujourd’hui, 60% des achats sur Internet se font le soir et le week-end, au moment où les services clients des marques ne sont pas disponibles. Cette absence représente pour les entreprises un chiffre d’affaires manqué de 5 à 10%. Grâce aux Experts ibbü, disponibles 24/7, les entreprises peuvent enfin être disponibles pour leurs clients quand ils en ont vraiment besoin.

L’autre défi est celui de l’authenticité. Selon Authentic 100, l’index annuel de Cohn & Wolfe, plus de 8 français sur 10 sont prêts à récompenser une marque pour son authenticité. C’est en cela qu’ibbü révolutionne la relation client : elle permet aux marques de bénéficier d’Experts passionnés de leurs produits ou services et d’offrir à leurs clients une expérience premium grâce aux conseils authentiques qu’ils délivrent.

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Quels secteurs et types de marques utilisent aujourd’hui ce nouveau service et quels sont les premiers retours ?

Nicolas de Rosen

ibbü est utilisé par des marques dans de nombreux secteurs d’activité : high tech, tourisme, mode, décoration et bricolage, beauté… On peut citer le site de bricolage ManoMano, le leader du tourisme TUI, Grosbill, materiel.net ou encore les meubles Gautier.

Les premiers retours montrent l’engouement des internautes pour ce nouveau service authentique. Le taux de satisfaction moyen des chats ibbü est de 92%. Les conversations ibbü se traduisent par des paniers moyens et des taux de conversion plus importants : le CA généré par contact augmente de 43% par rapport aux services clients classiques. Par ailleurs, le modèle économique « on-demand » d’ibbü (paiement à l’acte, sans engagement) permet de variabiliser et réduire les coûts de relation client.

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ibbü sélectionne des passionnés reconnus comme experts dans leur domaine. Mais, reconnus par qui ? N’y a-t-il pas un risque d’experts auto-proclamés sans en avoir la compétence ?

Nicolas de Rosen

Pour rejoindre la communauté ibbü, les Experts passent par un processus de sélection exigeante qui mesure leur expertise et leur motivation. Ce processus repose sur un Quizz sectoriel et propre à chaque marque. Grâce à ce formulaire de test en plusieurs étapes, iAdvize qualifie les visiteurs et mesure l’expertise des futurs membres ibbü. Les étapes successives permettent par ailleurs de mesurer la motivation des personnes qui finaliseront le quizz.

Cette sélection mêle des questions de connaissances pures et des questions de connaissances des offres et produits du site. Des questions ouvertes permettent également de tester l’orthographe et l’orientation client et d’évaluer le niveau de discours, la qualité de l’expression, ou encore l’argumentation commerciale. Les personnes que nous pré-sélectionnons sont ensuite validées par les marques.

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Comment un expert sait qu’il doit répondre à une question ? Est-ce un échange par mail, chat (écrit, vidéo) ? Comment les réponses sont-elles contrôlées ?

Nicolas de Rosen

Un Expert ibbü échange avec un client par chat. Ce dernier va solliciter de l’aide grâce à la fenêtre de chat qui s’affiche sur le site sur lequel il navigue. Lorsqu’il est connecté à ibbü, l’Expert ibbü reçoit automatiquement les questions des internautes et y répond depuis sa fenêtre de discussion. Comme n’importe quelle messagerie instantanée, l’internaute reçoit la réponse à sa question et la conversation se poursuit en temps réel jusqu’à ce que sa demande soit satisfaite.

Les Experts ibbü sont des freelances fournissant une prestation de service basée sur leurs connaissances et leur passion. Ils bénéficient donc d’une grande liberté dans leurs réponses et ne suivent pas un script comme c’est souvent le cas dans les services clients des entreprises. L’authenticité qui s’en dégage est pour nous l’une des raisons du succès d’ibbü. Néanmoins, nous suivons en continu la qualité du service qu’ils délivrent. Tout comme iAdvize, les marques ont accès au suivi des performances des Experts ibbü en temps réel. Si elles ont un doute sur la qualité apportée par un Expert, elles peuvent à tout moment consulter les conversations passées.

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Aujourd’hui, pour combien d’entreprises travaillez-vous ? Combien de passionnés-experts dans la communauté ibbü ? Quelles sont vos prévisions pour l’an prochain ?

Nicolas de Rosen

Plus de 2500 sites dans le monde utilisent iAdvize dans tous les secteurs d’activité. L’entreprise collabore notamment avec Fnac, BMW, Voyages-sncf.com, Air France, Tui, House of Fraser, Boulanger, Numericable, Lacoste, Boursorama ou encore Pôle Emploi.i(déjà mis en haut…). La nouvelle communauté ibbü compte aujourd’hui plus de 7000 inscrits, des passionnés experts dans plus d’une trentaine de secteurs en France. Nous avons également annoncé en octobre dernier le lancement d’ibbü au Royaume-Uni.

L’an prochain, notre objectif est de déployer ibbü dans les différents secteurs des plus grandes enseignes en ligne en Europe, ce qui intègre un déploiement à grande échelle au sein du secteur de l’assurance.

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À propos Olivier Kauf

Toujours indépendant, depuis plus de 30 ans, j’ai la chance d’avoir pu remplir de nombreuses missions : enseignement, conseil stratégique, gestion de crises, organisation, conseil en organisation informatique (et développement), coaching de groupe et individuel. En intervenant au sein d’entreprises, principalement, des secteurs de l’assurance, de la finance ou encore de cabinets d’actuariat, de conseil en rémunération, d’avocats qui m’ont permis de développer mes compétences professionnelles. Tout en restant consultant (si vous avez besoin d’un regard extérieur sur un projet, un problème, un questionnement, un audit ou tout autre,…), il y a une dizaine d’années j’ai découvert l’écriture … journalistique (avec https://notre-siecle.com et https://www.riskassur-hebdo.com). Ces 2 sites ont une fréquentation sérieuses (en nombre et en qualité), cela peut être intéressant à utiliser pour du référencement naturel (SEO). N’éhsitez pas à me contacter pour en savoir pour en parler.

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