IdéesRéflexions

Transformation numérique du secteur public : quels enjeux ?

Si le numérique a apporté beaucoup plus de révolutions dans les secteurs privés, il n’épargne pas le secteur public qui se retrouve obligé de suivre la tendance. En quoi la transformation digitale est-elle nécessaire pour le secteur public ? Quels sont les enjeux et conseils à prendre en compte pour réussir cette mutation en tant qu’organisme public ?

Utilité de la transformation numérique dans le secteur public

La majorité de la population de plus de 12 ans est constamment connectée à internet et plus de 2 personnes sur 3 (68%) âgées de 15 ans ou plus en France ont déjà effectué des démarches administratives en ligne (source : INSEE). Ces chiffres parlent, mais expriment surtout la préférence des citoyens à vouloir réaliser même les démarches les plus importantes depuis leur domicile pour bénéficier d’un gain de temps considérable.

Les organismes publics ont donc tout intérêt à changer de méthode de fonctionnement. Dans un premier temps, un besoin de s’adapter aux habitudes des usagers se fait ressentir et s’avère vital pour la bonne marche des activités menées. Deuxièmement, ce processus de transformation numérique permettrait une très grande simplicité des échanges avec les administrations publiques afin d’éviter les éventuelles redondances forcément pas très appréciées par les usagers.

En bref, la transformation numérique est une étape nécessaire pour converger l’intérêt des citoyens, des agents publics et améliorer l’expérience des citoyens.

Les enjeux de la transformation numérique dans le secteur public

Trop souvent, l’administration est perçue d’une manière trop classique, trop ancienne, où l’on imagine encore des fonctionnaires entourées de papier, utilisant des carbones et tampons encreurs, ce n’est plus le cas de puis bien longtemps.

Le premier défi est de projeter vers les administrés, une image moderne, d’une administration, de fonctionnaires qui utilisent, comme les entreprises privées, tous les outils numériques du XXIème siècle.

Le second défi de l’administration est d’attirer de nouveaux talents pour mettre à disposition des administrés les services habituels disponibles en se rendant aux guichets des administrations. Mais, il faut également des spécialistes qui vont adapter les anciens supports « papiers » au web. L’administration doit se doter de moyens et outils efficaces pour améliorer la relation avec les usagers et administrés.

Une administration, non pas sur le fond mais sur la forme. C’est ainsi, que les administrés peuvent, aujourd’hui, réalisés nombre de formalités en ligne, tel que déclarer ses revenus, demander une carte grise, payer une amende, refaire sa carte d’identité, … et trouver les informations attendues sans se rendre à un guichet et même sans téléphoner et cela 7j/7 et 24/24.

Le choix d’un outil de gestion (CRM) adapté pour réussir

Si le numérique apporte un brin d’innovation et de simplicité l’administration, comme les entreprises privées doivent s’appuyer sur des outils technologiques de pointe et adapté à la numérisation des procédures administratives.

Ces outils ont un nom, il s’agit des CRM (Customer Relationship Management) que l’on traduit par « outils de gestion de la relation-client ». Bien entendu, pour une administration, il ne s’agit pas de relations commerciales, avec des clients, mais d’une relation avec des administrés ou GRU (Gestion de la Relation Usager). Même si ce sont des « clients captifs », l’administration doit les satisfaire pour qu’il n’y ait pas un rejet des outils en ligne qu’ils proposent.

Les administrés ont l’habitude des outils qu’utilisent les entreprises privées pour acheter en ligne, s’informer, s’inscrire, … ils doivent pouvoir utiliser leurs habitudes « internet » lorsqu’ils déclarent leurs revenus ou autre. Il faut des présentations et un vocabulaire qui ne déroute pas l’usager.

Par exemple, les contribuables ont pris l’habitude de la déclaration en ligne parce qu’elle est simple d’usage, la position des boutons pour valider, corriger, la taille des champs, … corresponds à ce qu’ils connaissent. Sans cela, ils seraient restés aux déclarations en « papier », malgré la communication gouvernementale.

Ainsi, que l’on soit une entreprise privée ou une administration, l’approche pour la mise en place d’un CRM est la même : satisfaire dans un cas le client, l’administré dans l’autre.

Olivier Kauf

Consultant depuis plus de 30 ans, Je suis depuis une dizaine d'années journaliste, professionnel dans le domaine des risques et des assurances pour le e-mag RiskAssur-hebdo (https://www.riskassur-hebdo.com) et témoin de mon époque pour https://notre-siecle.com et https://perelafouine.com RiskAssur, Notre-Siècle et PèreLaFouine proposent chaque jour de nouveaux articles issus de la rédaction : la vie des sociétés (nominations, acquisitions, accords, …), des tests/présentations de produits, des ouvrages (professionnels, romans, bd, …), … Je peux : - présenter vos produits ou nouveaux ouvrages (il suffit de me les envoyer) - écrire sur des sujets à la demande pour du référencement SEO - publier vos communiqués de presse - Publier vos AAPC - … Une question, une remarque : olivier@franol.fr

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