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Prospection par téléphone : 4 approches qui sont nulles et une 5ème qui est bien

commerciaux2906Je reçois, régulièrement, dans la journée des coups de fil pour me vendre tout et n’importe quoi. Je suppose que vous devez recevoir le même type d’appels.

Je classerai les appels commercialement NULS en quatre catégories.

La première, on décroche et c’est carrément un message promotionnel enregistrer. Il suffit de raccrocher, sans écouter et on passe à autre chose.

Je n’ai pas compris l’intérêt de ce type de prospection, même si cela ne coûte pas très cher, rien n’est gratuit.

Je me demande, s’il y a vraiment des pigeons qui vont écouter jusqu’au bout ce type de message et devenir client de ce qui est proposé.

Dans le même style, mais où il y a tout de même un « humain » au bout de quelques instants. On décroche et le message est « ne quittez pas un correspondant va décrocher… ou bien vous parler… ». C’est ennuyeux, car ça peut un véritable appel, d’un véritable correspondant. Mais, dans la majorité de cas c’est simplement un centre d’appels. (la seconde catégorie des nuls).

La seconde vient de centres d’appel, dès qu’on dit « allô », la personne à l’autre bout commence à débiter un texte.

Il faut attendre quelques instants pour que ça se termine. Je me suis amusé, à plusieurs reprises, à tester les différentes réponses types à disposition des personnes travaillant sur ces plateformes. Presque, tous les cas de figure sont prévus. Même face à une réponse du style « ça ne m’intéresse pas ».

Généralement, l’objectif n’est pas de vendre mais de décrocher des rendez-vous. Il y a quelques règles importantes, ne jamais dire OUI, JE SUIS D’ACCORD, enfin rien d’affirmatif. Qui pourrait faire entendre que l’on est intéressé.

Ce dernier point est important, il y a quelque temps, un copain a eu la faiblesse de dire que ce qui était proposé pourrait l’intéresser. Résultat, comme la plateforme d’appel connaissait également son adresse e-mail, il a reçu une confirmation de commande dans les minutes qui suivi cet appel. Confirmation qui le remercie d’avoir passé commande lors de l’appel téléphonique. Il a annulé la commande, immédiatement, comme le permet toute vente par correspondance. De toute manière, le vendeur n’avait pas ses coordonnées bancaires.

On peut terminer ces appels en 1 ou 2 minutes et attention à rester négatifs dans ses propos. Le moindre OUI pouvant être considéré comme un « je passe commande ».

Concernant, les 2 dernières catégories, il s’agit véritablement de commerciaux qui cherchent à vendre ou de décrocher des rendez-vous pour eux-mêmes… pour vendre.

Et là, j’ai remarqué, qu’il y a 2 types d’approches qui ne vont pas.

La troisième, les commerciaux qui ne sont pas sûrs d’eux. Ce n’est pas de la timidité, c’est au-delà.

Certains s’excusent, presque d’appeler, voire d’exister. On ne sait pas, vraiment, ce qu’ils veulent, mais le savent-ils eux-mêmes. J’en doute pas moment.

Mais, c’est peut-être une technique commerciale, accrocher le client par la pitié. On se dit « le pauvre, il galère, je ne vais pas en rajouter en lui raccrochant au nez. »

Je ne crois que se soit la bonne technique. En plus, un commercial, qui va téléphoner dans la journée, a intérêt à être rapide, les gens sont à leur travail et on autre chose à faire que d’écouter une logorrhée qui n’en fini pas de finir.

Ils faudraient qu’ils retournent à l’école ou qu’ils trouvent une autre, il est possible que le commerce ne soit pas fait pour eux.

Dans le style timide, il y a une bonne dizaine d’années, mais ce n’était pas par téléphone, mais en porte à porte (voilà une technique commerciale qui passe de mode. La c’est vraiment du commerce pur et dure). C’était en fin de journée, j’étais seul au bureau. On sonne. Je me lève et je vais ouvrir. Une jeune commerciale un catalogue à la main, tentait de vendre (je crois) des fournitures de bureau. N’ayant besoin de rien et pas le temps, devant mon refus, elle éclate en sanglots ! Ce qui ne me fait pas changer ma position de n’avoir besoin de rien. Je n’ai jamais su si c’était une technique commerciale ou bien une saturation – en fin de journée – des NON successifs qu’elles avaient dû essuyer tout au long de la journée.

La quatrième, les commerciaux trop sûrs d’eux, voire agressif.

Les commerciaux savent, qu’en téléphonant dans la journée, leur interlocuteur leur laissera peu de temps.

Alors certains, dès le décroché du téléphone, partent dans un monologue trop affirmatif, qui ne permet pas à l’interlocuteur d’en placer une. Où chaque NON du prospect fera monter la tension du commercial, qui deviendra encore plus, j’allais écrire, « rentre-dedans ».

C’est désagréable, même si on pouvait être intéressé par le produit, cela ne donne pas envie d’aller plus loin.

Il y a quelques semaines, un commercial agressif m’appelle, dans l’après-midi. Je l’écoute pendant une bonne minute, pour lui dire que cela ne m’intéressait pas. Il insiste. Je lui dis que je n’ai pas le temps et comme je suis poli, je lui dis « au revoir » avant de raccrocher. À peine avais-je raccroché, le téléphone sonne à nouveau. C’était le même commercial, hyper-agressif. Qui m’indique que je ne peux pas refuser son offre sans indiquer clairement pourquoi. Je n’ai rien indiqué et j’ai pu m’en débarrer au bout que quelques minutes.

C’est la pire de toutes les approches. Il est probable que le marché est de plus difficile et que faire de la prospection téléphonique doit être une ingrate, mais agresser les prospects, leur indiquer qu’ils ont tort et que lui le commercial, il sait qui lui faut, c’est NUL.

Il y a peut-être des pigeons qui se font avoir de temps à autre, mais encore des gens qui devraient retourner à l’école ou changer de métier. Cette trop grande assurance qui devient de l’agressivité n’est pas vraiment pas la bonne technique.

À la limite, entre le timide et l’agressif, je préfère le timide, au moins ce n’est pas stressant.

La cinquième catégorie sont les commerciaux que l’on a plaisir à écouter, ils ne sont ni trop, ni trop peu. Il n’est pas certains qu’on leur achètera quoi que ce soit, mais au moins, ils ne donnent pas envie de couper court à toute conversation.

Il faut que le commercial sache se positionner, mais en donnant l’impression au prospect que c’est lui qui a des idées. Que le commercial n’est là que pour les mettre en forme, qu’il peut aider le prospect.

À ce moment, si le prospect a, plus ou moins, besoin du produit proposé et s’il a les moyens de l’acheter, il y a une forte chance que de prospect, il devienne client.

Les clients, même dans les magasins réels aiment fouiner dans les rayons. Le meilleur de vendeurs est celui qui se fait discret mais qui est présent, si un client à une question à poser.

Le commercial qui téléphone, doit faire en sorte que rapidement ce soit le prospect qui pose des questions ; Que lui, il est simplement « le rayonnage » où le prospect fouille. Le commercial répond, et discrètement, il guide son prospect pour qu’il devienne client (c’est l’objectif du commerce).

À ce moment, c’est un marché gagnant/gagnant. Un commercial n’a aucun intérêt à ce que le client, une fois la commande passée, se dise je me suis fait piéger, je n’en veux et annule. Il faut que le client se dise, j’ai besoin de ce produit ou service et j’ai fait une bonne affaire. Dans ce cas, l’affaire est vraiment conclue, le client est satisfait et le commercial également.

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À propos Olivier Kauf

Toujours indépendant, depuis plus de 30 ans, j’ai la chance d’avoir pu remplir de nombreuses missions : enseignement, conseil stratégique, gestion de crises, organisation, conseil en organisation informatique (et développement), coaching de groupe et individuel.

En intervenant au sein d’entreprises, principalement, des secteurs de l’assurance, de la finance ou encore de cabinets d’actuariat, de conseil en rémunération, d’avocats qui m’ont permis de développer mes compétences professionnelles.

Tout en restant consultant (si vous avez besoin d’un regard extérieur sur un projet, un problème, un questionnement, un audit ou tout autre,…), il y a une dizaine d’années j’ai découvert l’écriture … journalistique (avec https://notre-siecle.com et https://www.riskassur-hebdo.com).

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2 plusieurs commentaires

  1. En fait, le problème vient des services marketing qui ne sont jamais tout à fait intégrés à l’entreprise: rares sont les responsables acceptant de comprendre le vrai métier de l’entreprise pour laquelle ils sont censés travailler… Et, de plus, ils externalisent leurs campagnes . L’on devine aisément le résultat: la sté externe, ayant pris le marché sur des bases souvent erronées ou du moins très, très optimistes et le preneur d’ordre, soucieux de conserver son budget et, surtout, d’avoir eu raison, démontrera, à tout coup, la réalité positive de sa démarche. vous ne comprenez pas trop ce que je dis ? Et bien vous avez compris le mode de fonctionnement de votre marketing !!!
    Et le premier lésé, dans l’histoire, c’est le premier client: l’entreprise !!!
    A+
    Jc 🙂

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