Centre d’appels ou le parcours du combattant des assurés

Dans le monde des assurances, les centres d’appels existent depuis 1986 environ.

Et pourtant, et malgré le nombre d’heures passées en séminaire concernant la qualité du service client, le client, qu’il soit assuré, bénéficiaire, sociétaire ou encore tiers, se heurte à cet Himalaya qu’est la file d’attente qu’il se doit de vaincre avant d’obtenir le graal : un interlocuteur capable de le renseigner, et peut-être résoudre son petit problème.

Mais, habiles, intelligents, tout droit sortis de leurs illustres écoles, les pontes des services marketing et communication (à moins que ce ne soit l’inverse) auront pensé à amuser ce parcours du combattant en le distrayant par une bonne musique d’ambiance.

Certes, trop répétitive, mais justement entrecoupée d’informations vantant les mérites des produits de l’entreprise, sa qualité de service, voire ses horaires d’ouverture.

Sans doute serait-il trop bête d’esquisser l’idée sournoise que tant d’énergie dépenser pourrait l’être au profit de la résorption de cette trop longue attente ?

Et encore, ne faut-il pas trop se plaindre de s’entendre dire, si par bonheur un interlocuteur avisé daigne répondre : mais madame (ou monsieur, c’est selon) c’est la procédure…

Et quel ravissement, après avoir compris que l’appel, et donc l’éternelle attente, était vain puisque « votre dossier est en cours de traitement, vous serez contacté en temps voulu », de s’entendre dire : « ais-je satisfait à votre demande, désirez-vous autre chose ?? ».

Merci Monsieur, Madame… bien sûr, pouvez-vous emprunter l’autoroute qu’est cette voie royale du service client, ou consommateur ou autre selon la philosophie affichée par cet organisme d’assurance.

Et, là, c’est le grand mystère de la recherche mystique d’une adresse, d’un N° pour pouvoir les contacter. Et, si par le plus grand des hasards, vous réussissez, ce qui est normal puisque chaque assureur digne de ce nom à un service qualité, il vous arrive de pouvoir les joindre, c’est trop souvent pour entendre : « écrivez-nous… ».

En parlant de communication téléphonique et de service qualité, j’avais eu à tenter de résoudre un léger souci : je demandais à mon service juridique d’intervenir dans une affaire et, il m’était posé la sordide excuse de non intervention car la date de ma demande était hors délais.

J’avais beau expliquer que le fait générateur, lui, était bien intervenu durant la période garantie, tel un chœur à l’unisson, le rejet de ma demande m’était sans autre explication retournée nulle et non avenue.

Et, pourtant, mais peut-être est-ce à force de relancer, un des responsables de ce service réclamations a tout d’un coup, d’une seul (j’espère qu’il exerce toujours) répondu favorablement en m’informant que oui, bien sûr, ma garantie était acquise.

Dommage qu’un service juridique bute sur ce point de droit comme quoi que nul n’est prophète dans…

Sans rancune…