Qu’est-ce que les SLA informatiques (Le Service Level Agreement [SLA]) ?

Pour le bon déroulement d’un projet, quel que soit le domaine, il est important de définir les attentes de toutes les parties impliquées. Cette étape est également importante dans le secteur informatique. Ici, le client définit ses attentes au prestataire de service. Ce dernier les reçoit et les amendes au besoin. Tous ces éléments sont contenus dans le Service Level Agreement ou SLA. De quoi s’agit-il exactement ? Abordons davantage le sujet dans le corps cet article.

Que faut-il comprendre par SLA informatique ?

Le SLA informatique ou Service Level Agreement est un contrat qui réunit deux parties. D’un côté, le client qui souhaite obtenir des services qu’il définit clairement et de l’autre le prestataire qui s’engage à répondre aux attentes du premier.

Dans le SLA, l’accord peut avoir lieu entre deux services d’une même structure. Cependant, dans la majorité des cas, il s’agit d’une entreprise et d’un prestataire externe.

Pour rester dans le domaine de l’informatique, il faut noter que la réalisation du contrat SLA touche aussi bien les services techniques non informatiques (conseils) comme ceux qui sont propres au domaine, notamment la fourniture de produits. Il est bon de souligner que pour chaque fournisseur qu’un Service Level Agreement doit être signé. Par exemple, pour une entreprise qui signe un contrat sla informatique avec proxival, il est important qu’elle le fasse pour un autre fournisseur dans le cas où elle solliciterait un nouveau service.

Quelle est l’importance du SLA informatique ?

Le contrat SLA informatique balise le bon déroulement d’un projet. C’est en fonction de ce dernier que le prestataire sait exactement le service à fournir à son client. De façon plus détaillée, le SLA informatique permet :

• D’éviter les malentendus entre le client et le fournisseur ;
• D’assurer la satisfaction du client ;
• D’apporter une meilleure compréhension des services rendus ;
• De protéger chaque partie contre de potentiels nouveaux critères non déclarés.

Avec tous ces avantages, il est donc important de saisir la nécessité d’un tel contrat pour le client et le fournisseur. Ainsi, la partie demandeuse a l’obligation de bien s’appliquer dans la rédaction des termes ou d’étudier minutieusement ceux qui sont fournis par la partie qui apporte l’offre.

Quels sont les éléments essentiels du SLA informatique ?

Le SLA informatique peut être un document physique ou électronique. Quelle que soit sa forme de présentation, ce document doit contenir :

• La description des services fournis y compris ceux qui sont exclusifs ;
• Les coûts de la prestation ;
• Le niveau de performance espéré en cas de cybermenaces (sécurité informatique) ;
• Les parties prenantes ;
• Les pénalités encourues en cas de manquement du fournisseur ;
• La gestion des risques en cas de sinistre ;
• Le processus de révisions ;
• Les modalités de résiliation ;
• La signature des parties impliquées.

La rédaction d’un contrat de SLA informatique est à la portée de tout le monde. Cependant, il existe des outils qui permettent de le réaliser facilement.

Quels sont les différents types de SLA informatique disponibles ?

Le SLA informatique se définit également par la multiplicité des contrats qui existent. Il est possible de réaliser :

• Un contrat d’assistance et de maintenance ;
• Un contrat de développement de logiciel ou de solutions informatiques spécifiques ;
• Un contrat d’outsourcing ;
• Un contrat Saas.

Ces différents types de contrats SLA informatiques ont chacun leurs spécificités. Par exemple, le contrat d’assistance et de maintenance traite de la vente d’une licence de logiciel ou de matériel informatique.

Le SLA informatique est un contrat qui unifie deux parties au travers d’un service par le prestataire à son client. Il a des avantages et contient plusieurs éléments. Il existe également plusieurs types de SLA informatique avec leurs spécificités.