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L’étonnant impact des ransomware sur la fidélité et le comportement d’achat

Points clés

  • 70% des répondants estiment que les entreprises n’en font pas assez pour sécuriser correctement leurs données – et ils supposent que leurs données aient été compromises sans qu’ils le sachent
  • 41% ont déclaré que la sécurité de leurs données identifiables (IPI) était la seule raison pour laquelle ils pouvaient choisir de ne pas ouvrir de compte ou de ne pas effectuer de transaction avec une entreprise
  • 76% examinent la fiabilité d’une organisation avant d’acheter un produit/service
  • 55% ont indiqué qu’ils éviteraient probablement de travailler avec une organisation ayant subi une cyberattaque au cours de l’année écoulée
  • 32% ne travailleront pas avec une organisation qui a été victime d’une attaque au cours des trois dernières années

Les consommateurs ne tolèreraient pas les interruptions de service liées à des ransomware

  • 27 % des répondants ont déclaré qu’ils confieraient leur activité à un concurrent en cas d’interruption de service, d’échec d’une transaction ou d’inaccessibilité des informations, si cela devait arriver ne serait-ce qu’une fois. 51 % des répondants changeraient après au moins deux interruptions ou échec de transaction.
  • 49 % des personnes interrogées quitteront un site de commerce en ligne après une seule interruption
  • 45 % des personnes interrogées quitteront leur service financier après une seule interruption
  • 45 % des personnes interrogées changeraient de moyen de transport après une seule interruption

Face au ransomware, les consommateurs ne veulent plus attendre

  • 34% passeront chez un concurrent si vos systèmes et applications ne sont pas remis en ligne dans les 24 heures
  • 43% supplémentaires s’en iront s’ils ne peuvent pas accéder aux systèmes et applications dans les deux à trois jours
  • 47% se tourneront vers un concurrent si leurs systèmes et applications bancaires et de titres (services financiers) ne sont pas remis en ligne dans les 24 heures
  • 13 % des personnes interrogées quitteront immédiatement leurs plateformes bancaires et boursières

Les consommateurs font savoir quand ils sont victimes de ransomware

  • 86% admettent partager leurs expériences négatives liées aux demandes de rançon avec leur famille, leurs amis ou leurs collègues, publier leurs expériences en ligne ou envoyer des courriels sur les incidents
  • 47% ont partagé des expériences négatives avec leur famille, leurs amis ou leurs collègues
  • 29% ont publié leurs expériences sur un forum communautaire, un blog ou un site web
  • 25% ont partagé leurs expériences par courrier électronique
  • 23% ont publié des critiques négatives en ligne ou partagé leurs expériences sur les médias sociaux

En cas d’attaque, préparez votre communication (de crise)

  • 30% vous considéreront comme moins digne de confiance et moins fiable
  • 21% penseront que vous ne dépensez pas assez pour la sécurité
  • 16 % des personnes interrogées vous jugeront incompétent – plus soucieux de vos profits que de leur sécurité

Facturer plus cher pour la sécurité vos produits et services ?

34% des consommateurs déclarent que la sécurité de leurs données est si importante qu’ils seraient prêts à payer plus cher pour des produits et services d’une organisation qu’ils estiment fiable et sûre

  • 43% paieront plus pour leurs services financiers
  • 36% paieront plus pour leurs fournisseurs de télécommunication
  • 35% paieront plus pour leurs assureurs
  • 34 % paieront davantage pour les organisations publiques et de santé, ainsi qu’avec les fournisseurs de stockage de données et de cloud public
  • 32% paieront plus pour leurs services publics et les commerces de détail
  • 31% paieront plus pour leurs transports
  • 29% paieront plus avec les services média et l’éducation

Arcserve publie une étude sur le lien entre les attaques de ransomware et les comportements consommateur en termes d’achat et de fidélité

L’étude indique que les consommateurs sont susceptibles d’éviter une organisation qui a été victime d’une cyberattaque

Les consommateurs n’acceptent pas les interruptions de service liées aux ransomwares ou aux cyber-failles et opteront pour un prestataire concurrent après seulement une transaction ratée ou une seule information inaccessible

Arcserve, LLC, le fournisseur de solutions de protection de données parmi le plus expérimenté au monde, annonce aujourd’hui les résultats de sa dernière étude qui mesure l’influence de la cybercriminalité sur le comportement des consommateurs en termes d’achat et de fidélité aux marques. L’étude démontre que si la plupart des consommateurs prennent les mesures de sécurité nécessaires pour protéger leurs données, les entreprises ne se semblent pas en faire assez à leurs yeux. Cela entraîne ainsi une croissance des ventes pour les entreprises concurrentes qui se démarquent en matière de sécurité.

Une enquête menée auprès de près de 2 0000 consommateurs en Amérique du Nord, au Royaume-Uni, en France et en Allemagne a révélé que 70 % d’entre eux estiment que les entreprises n’en font pas assez pour sécuriser correctement leurs données et supposent qu’elles ont été compromises sans qu’ils le sachent. Au fur et à mesure que les consommateurs se forment aux thématiques de cybersécurité et que les différentes attaques gagnent en visibilité, ce sont les décisions d’achat et la confiance dans une marque qui sont impactées. L’étude démontre que :

Près de neuf consommateurs sur dix se renseignent sur la fiabilité d’une entreprise avant d’acheter un produit ou un service,

59 % des consommateurs éviteraient probablement de faire affaire avec une organisation ayant subi une cyberattaque au cours de la dernière année.

Ces résultats suggèrent que les entreprises doivent gérer des défis sans précédent. La montée en puissance de la cybercriminalité signifie que quelle que soit la rançon versée, une attaque est systématiquement rendue publique.

Seuil de tolérance des consommateurs

Les cyberattaques sont sans doute devenues la plus grande menace pour les entreprises, mais leur impact sur le comportement des consommateurs reste encore en partie incompris. L’étude révèle qu’un consommateur sur quatre abandonnera un produit ou un service pour un concurrent après seulement une seule interruption de service liée à un ransomware, une transaction ratée ou une information inaccessible. L’étude révèle aussi que la tolérance à l’égard de ces incidents se détériore rapidement :

  • Plus de 66 % des répondants ont indiqué qu’ils se tourneraient vers un concurrent si une organisation ne pouvait pas restaurer ses systèmes et ses applications dans les trois jours suivant une cyberattaque
  • Plus d’un tiers d’entre eux seraient prêts à changer de fournisseur après seulement 24 heures d’attente pour accéder à leurs informations ou effectuer une transaction

Par ailleurs, les dommages potentiels ne s’arrêtent pas pendant ou immédiatement après une cyberattaque. Plus de huit personnes interrogées sur dix admettent partager une expérience négative liée à un ransomware avec leur famille, leurs amis ou leurs collègues, mais aussi publier leur expérience en ligne ou faire part de l’incident par e-mail.

Certains secteurs s’en sortent mieux que d’autres

Si l’étude conclut que les consommateurs sont pour la plupart intolérants aux cyberattaques, dans certains secteurs les entreprises subissent une pression encore plus forte pour assurer la sécurité des données et le bon déroulement des opérations :

  • Près de la moitié des consommateurs quitteraient immédiatement leur prestataire financier après avoir subi un incident lié à un ransomware qui leur aurait empêché d’effectuer des transactions ou d’accéder à des informations
  • 43 % d’entre eux chercheraient immédiatement un produit ou un service alternatif.

Bien que les cyberattaques aient de nombreuses ramifications négatives, les entreprises qui prennent des mesures proactives face aux ransomwares en tireront profit sur le long terme. Plus de la moitié des personnes interrogées seraient prêtes à payer davantage pour des produits et services qu’elles estiment plus fiables et plus sûrs dans les secteurs de la banque et des assurances. Plus de 40 % paieraient davantage si elles considèrent que les produits et services sont plus sûrs pour les entreprises du secteur de la santé, de l’assurance et du commerce.

“Les consommateurs hésitent à travailler avec des entreprises victimes de cyberattaques et ne toléreront pas de perturbations. Il ne suffit pas d’élaborer un plan de reprise d’activités seulement après une attaque”, a déclaré Oussama El-Hilali, CTO Arcserve. “Les résultats sonnent comme un avertissement sévère pour les entreprises. Un client sur quatre s’en ira immédiatement après la perturbation, et beaucoup d’autres perdront patience dans les 48 heures. Les entreprises doivent en faire davantage pour protéger leurs données contre les cybercriminels et réduire les risques d’interruption prolongée. Nous recommandons une approche en deux volets où la cybersécurité, la sauvegarde et la reprise après sinistre sont profondément liées”.

Méthodologie

L’enquête a été réalisée et complétée par Dynata, la plus grande plateforme de données et d’informations au monde. 1 998 personnes en Amérique du Nord, au Royaume-Uni, en France et en Allemagne ont répondu à l’enquête en décembre 2019.

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À propos d’Arcserve

Arcserve fournit des solutions exceptionnelles pour la protection des données inestimables des entreprises. Fondé en 1983, Arcserve est le fournisseur de solutions le plus expérimenté au monde de solutions de continuité d’activité et de protection des infrastructures informatiques multigénérationnelles comptant des applications et systèmes en tout lieu, sur site ou dans le cloud. Des entreprises à travers plus de 150 pays dans le monde font confiance à son expertise et à ses technologies intégrées et à son expertise qui permettent de réduire jusqu’à 50 % le coût et la complexité de la sauvegarde et de la restauration des données. Arcserve, dont le siège social est situé à Minneapolis, au Minnesota (États-Unis), possède des bureaux dans le monde entier.



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