Zoom figure également dans le Magic Quadrant consacré aux solutions de centres de contact en tant que service, les CCaaS. Cette double présence illustre l’évolution de l’entreprise, longtemps identifiée principalement à la visioconférence, vers une plateforme beaucoup plus large associant réunions en ligne, téléphonie, messagerie collaborative, gestion des interactions avec les clients et intelligence artificielle.
L’enjeu pour Zoom consiste désormais à faire communiquer ces différents outils afin d’éviter que les informations produites au cours des réunions, appels ou conversations restent dispersées entre plusieurs applications.
Zoom Workplace au centre de la stratégie
Cette approche repose notamment sur Zoom Workplace, la plateforme collaborative de l’entreprise conçue autour de l’intelligence artificielle.
L’objectif n’est plus seulement de permettre à plusieurs personnes de se réunir ou de communiquer à distance. Zoom cherche à exploiter les informations produites au cours de ces échanges afin de faciliter les étapes suivantes du travail.
Une réunion peut, par exemple, conduire à plusieurs décisions, à une série de tâches à réaliser et à la désignation de différents responsables. Dans une organisation traditionnelle, ces informations doivent être consignées manuellement, puis retranscrites dans différents outils. Une partie peut également être perdue ou oubliée entre deux réunions.
Zoom entend réduire cette rupture entre la conversation et l’exécution du travail.
La plateforme doit ainsi pouvoir exploiter le contenu des réunions, appels et échanges écrits afin d’identifier des informations importantes, automatiser certaines opérations de suivi, faire apparaître les prochaines actions et contribuer à la production de livrables.
Cette orientation traduit une évolution plus générale des outils collaboratifs. La visioconférence n’est plus considérée comme un service indépendant mais comme l’un des éléments d’un environnement numérique professionnel dans lequel circulent en permanence des informations.
ZoomMate veut transformer les conversations en actions
Cette stratégie s’appuie également sur ZoomMate, présenté comme un outil permettant de relier les informations issues de différentes conversations et plateformes.
ZoomMate peut prendre en compte des échanges provenant de Zoom Meetings, Zoom Phone, Zoom Chat et Zoom My Notes, mais également d’autres services utilisés dans les entreprises comme Microsoft Teams, Google Meet ou Slack.
L’objectif est de constituer un contexte commun à partir d’informations qui peuvent être dispersées dans différentes applications.
Une même activité professionnelle peut en effet commencer par une conversation dans une messagerie, se poursuivre lors d’une réunion en visioconférence et donner lieu à un appel téléphonique avant qu’une décision définitive soit prise.
Les informations relatives à ce dossier risquent alors d’être réparties entre plusieurs outils et plusieurs interlocuteurs.
ZoomMate cherche à rapprocher ces différents éléments afin d’identifier ce qui a été dit, les décisions qui ont été prises, les actions qui doivent suivre et les personnes chargées de les réaliser.
Cette capacité constitue l’un des axes de développement actuels de Zoom. L’intelligence artificielle n’est alors plus seulement utilisée à la demande de l’utilisateur, par exemple pour obtenir une réponse à une question ou générer un texte. Elle intervient directement à partir du contexte créé par les échanges professionnels.
Réduire la perte d’information entre les réunions
Cette évolution répond à une difficulté classique du travail collaboratif. Une grande quantité d’informations est échangée oralement durant les réunions et les appels, mais seule une partie est ensuite formalisée.
Une décision peut être parfaitement comprise au moment où elle est prise puis être interprétée différemment quelques jours plus tard. Une action évoquée oralement peut également ne jamais être inscrite dans un outil de suivi.
En reliant les conversations aux actions qui doivent en découler, Zoom veut réduire cette perte d’information.
ZoomMate peut notamment utiliser le contexte des échanges pour préparer un utilisateur avant une réunion ou un appel. Pendant la conversation, l’outil peut également accompagner les participants, puis intervenir après l’échange pour faciliter la mise en œuvre des décisions.
L’objectif affiché consiste à produire des éléments directement exploitables plutôt que de demander aux utilisateurs de reconstruire eux-mêmes l’historique d’un dossier à partir de leurs souvenirs, de leurs notes ou de plusieurs logiciels.
Selon Shawn Rolin, General Manager de Zoom Workplace and AI chez Zoom, une part importante du travail se construit précisément au travers de ces conversations. La stratégie de l’entreprise consiste donc à transformer ces échanges en une source d’informations pouvant contribuer directement à la poursuite des activités.
Une IA intégrée au déroulement du travail
Cette orientation marque également une différence avec les outils d’intelligence artificielle fonctionnant essentiellement à partir d’une requête formulée par l’utilisateur.
Dans ce modèle classique, une personne doit ouvrir un outil, lui fournir les informations nécessaires et formuler une demande afin d’obtenir une réponse.
Zoom cherche au contraire à intégrer l’intelligence artificielle directement dans les outils où s’effectuent les échanges professionnels.
L’IA peut alors disposer du contexte provenant d’une réunion, d’un appel ou d’une conversation écrite pour proposer les prochaines étapes sans que l’utilisateur ait nécessairement à reconstituer l’ensemble du dossier.
Cette approche suppose toutefois de pouvoir exploiter des informations provenant de formats et de services différents. C’est précisément le rôle attribué au contexte multiplateforme et multimodal de ZoomMate.
L’outil doit pouvoir rapprocher les informations pertinentes indépendamment de l’endroit où elles ont été produites.
Pour les entreprises utilisant simultanément plusieurs plateformes collaboratives, cette capacité peut limiter la fragmentation de l’information. Les organisations utilisent en effet fréquemment plusieurs logiciels pour la visioconférence, la téléphonie, la messagerie instantanée et le suivi des projets.
Des communications unifiées à l’automatisation du travail
La stratégie présentée par Zoom dépasse ainsi le seul marché historique de la visioconférence.
Les communications unifiées en tant que service regroupent déjà plusieurs fonctions autrefois séparées, notamment la téléphonie professionnelle, la visioconférence et les outils de messagerie.
L’intégration des centres de contact élargit encore ce périmètre en ajoutant les interactions entre les entreprises et leurs clients.
L’intelligence artificielle constitue désormais une nouvelle étape. Il ne s’agit plus uniquement de réunir les différents canaux de communication dans une seule plateforme mais d’exploiter automatiquement les informations qui y circulent.
Zoom décrit cette transformation comme le passage d’un service de communication à un système capable de favoriser directement l’action.
Les conversations deviennent ainsi une matière première susceptible d’être analysée pour faire ressortir les décisions, répartir les tâches, suivre les prochaines étapes ou produire des documents utilisables par les collaborateurs.
Un marché où l’intégration devient déterminante
La septième reconnaissance consécutive revendiquée par Zoom dans le Gartner Magic Quadrant consacré aux UCaaS intervient alors que le marché des outils collaboratifs continue de se transformer.
La distinction entre visioconférence, téléphonie, messagerie et outils de productivité devient progressivement moins nette. Pour les éditeurs, l’enjeu consiste désormais à proposer des environnements capables d’assurer une continuité entre ces différents usages.
L’intelligence artificielle renforce cette tendance car son efficacité dépend fortement du contexte auquel elle peut accéder.
Une IA disposant uniquement du contenu d’une réunion possède une vision partielle du travail effectué. Si elle peut également exploiter les conversations précédentes, les appels et les échanges réalisés dans d’autres applications, elle dispose d’un contexte beaucoup plus large pour identifier les décisions et les actions nécessaires.
C’est sur cette logique que Zoom construit aujourd’hui une partie de son évolution.
L’entreprise cherche ainsi à capitaliser sur les volumes considérables de conversations produits quotidiennement dans les organisations pour transformer progressivement sa plateforme de communication en un environnement de travail où l’intelligence artificielle contribue au passage de l’échange à l’action.
La communication reste donc au centre de l’offre de Zoom, mais elle devient de plus en plus le point de départ d’un processus plus large, depuis la réunion ou l’appel jusqu’à l’organisation et à l’exécution du travail.
