Il faut bannir tous les avis sur les sites de e-commerce ?
En ce moment, nombre de médias (radio, télé, presse papier ou internet) parlent des faux avis sur les sites de e-commerce et notamment les notations « 5 étoiles » et commentaires élogieux sur le site Amazon.
D’ailleurs un représentant d’Amazon a expliqué qu’il faisait la chasse aux faux avis en détruisant par millions chaque année (dans le monde entier). Le problème, est que c’est une pandémie, lorsque Amazon détruit un faux avis, 10 autres doivent voir le jour.
On doit retrouver le même problème sur la plupart des sites de e-commerce.
Qu’il soit vrai ou faux venant d’internautes rémunérés pour cela, que valent tous ces avis ?
Prenons compte, pour l’instant, des sites de e-commerce qui ne rémunèrent aucun internaute pour avoir des avis « 5 étoiles », ces sites annuaires de restaurants, d’hôtels, … où les avis clients sont la base du fonctionnement.
Que valent les avis, ce sont des commentaires écrits à un instant donnée, en fonction d’une réaction … épidermique.
Ce n’est pas parce que je reçois un produit qui ne fonctionne pas que la marque ne vaut rien et le produit encore moins. Un produit neuf, en panne, ça peut arriver (même pour les plus grandes marques). Et pourtant, l’internaute écrira, trop souvent écrira que ce produit est à éviter et la marque encore plus. Même si le site de e-commerce lui remplace le produit.
A contrario, l’internaute qui reçoit rapidement le produit commandé, peut-être de très bonne humeur et mettre « 5 étoiles » sans être rémunéré pour cela et sans que le produit soit à ce point génial.
Aucun de ces commentaires positifs ou négatifs ne sont objectifs, ils correspondent, simplement, ils correspondent simplement à un état « mentale » consommateur à un instant donné.
Imaginons, un produit « X » qui a reçu 10, 20, … 100 commentaires. Est-ce suffisant pour porter un jugement sans appel sur sa qualité ?
Pour estimer un produit, il faudrait mener un sondage auprès d’un nombre significatif de consommateurs et avec une répartition cohérente de cette population, ayant ce produit, pour avoir un avis significatif. Mais, pas quelques avis (sur ou sous noté en fonction de l’humeur à l’instant « T » du consommateur).
Prenons des avis de consommateurs rémunérés pour cela. Ils ne valent rien, les internautes sont payés pour mettre « 5 étoiles », mais il est possible de repérer ces avis. Je ne le cache pas je suis client Amazon (je pars trop tôt le matin et rentre trop tard le soir du bureau pour avoir la possibilité de fréquenter les magasins réels). Si un produit a de nombreux avis et en très grande majorité des avis 5 étoiles, avec des propos trop positifs pour être vrais. Je ne dis pas que le produit est de mauvaise qualité, mais je pense que les avis ne sont pas sincères.
Face à des avis réels, mais trop souvent dû à une réaction épidermique du consommateur, et à des avis « plus que parfait » publié par des consommateurs rémunérés … que faire ? Comment savoir, si on peut ou pas acheter ?
Il faut faire comment par le passé. Je viens d’une époque où internet n’existait pas, et pourtant nous consommions et même nous sur consommions, c’était les « 30 glorieuses ».
Il faut tenir compte de la description du produit faite par le fabricant lui-même, principalement les caractéristiques techniques du produit. Les fabricants « sérieux » ne mentent pas. Si j’achète un ordinateur qui est indiqué « mémoire vive 8 Go », pas besoin d’un avis de consommateur pour vérifier que cette information est respectée. Idem si j’achète un lave-linge, pas besoin d’avis de consommateur pour en connaître les caractéristiques avant l’achat.
Les avis clients sur internet ne servent à rien, soit ils sont épidermiques, soit ils sont payés. Il manque l’avis du vendeur, même si parfois, dans les magasins, il y a un intérêt à mettre en avant tel produit, plutôt que tel autre. Un vendeur ne poussera pas à l’achat d’un produit ne correspondant aux besoins décrits par le client, c’est le risque de revoir le client quelques jours après pour rendre le produit.
Il faudrait que les sites de e-commerce en plus de la description des produits fournis par les fabricants, publient leur avis en tant que commerçant et suppriment la rubrique permettant aux internautes de publier des avis.
Une approche possible pour les sites de e-commerce de taille humaine, probablement impossible pour des sites géants, comme Amazon, Fnac, ….
Quoi qu’il en soit … il faut bannir les avis clients, qui ne servent à rien (qu’ils soient vrais ou faux) sauf à perturber de possibles futurs clients.
